1. Giới thiệu
Công ty TNHH INTERTRAIN cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và minh bạch cho học sinh và phụ huynh.
Chính sách Giải quyết Khiếu nại này đảm bảo mọi phản ánh về dịch vụ của chúng tôi đều được xử lý công bằng, kịp thời và chuyên nghiệp, với các bước giải quyết và thời gian dự kiến rõ ràng.
2. Mục đích
Chính sách này nhằm:
- Khuyến khích giải quyết sớm các thắc mắc thông qua trao đổi cởi mở
- Cung cấp quy trình khiếu nại rõ ràng và dễ tiếp cận
- Đảm bảo sự công bằng, nhất quán và xử lý đúng hạn
- Duy trì sự tin tưởng của học sinh và phụ huynh
- Sử dụng phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng cho khiếu nại từ:
- Học sinh
- Phụ huynh/người giám hộ
Các vấn đề bao gồm:
- Tư vấn và định hướng du học
- Hỗ trợ hồ sơ và giấy tờ
- Chất lượng dịch vụ nói chung
- Thái độ và hành xử của nhân viên
Các vấn đề pháp lý hoặc thị thực có thể cần được chuyển đến cơ quan có thẩm quyền bên ngoài.
4. Truyền thông và tiếp cận
Chính sách Giải quyết Khiếu nại được phổ biến qua:
- Website và các kênh liên lạc chính thức
- Các buổi định hướng dành cho phụ huynh & học sinh
- Trao đổi trực tiếp với tư vấn viên khi cần thiết
Học sinh và phụ huynh được khuyến khích phản ánh vấn đề sớm nhất có thể.
5. Quy trình và thời hạn giải quyết khiếu nại
Bước 1 – Giải quyết ban đầu (Giai đoạn không chính thức)
Cách thực hiện: Học sinh/phụ huynh phản ánh qua email hoặc trực tiếp tại văn phòng.
Phương án: Nhân viên tiếp nhận và nỗ lực giải quyết vấn đề.
Thời hạn:
- Xác nhận tiếp nhận thông tin: trong vòng 1 ngày làm việc
- Giải quyết: trong vòng 2 ngày làm việc
Hầu hết các vấn đề nên được xử lý xong ở bước này.
Bước 2 – Chuyển lên Giám đốc Phát triển và Hỗ trợ Học sinh
Áp dụng khi: Vấn đề chưa được giải quyết ở bước 1 hoặc có tính chất phức tạp hơn.
Cách thực hiện: Phụ huynh hoặc học sinh gửi email đến Giám Đốc Phát triển & Hỗ trợ HSSV bao gồm:
- Mô tả vấn đề
- Các bước đã thực hiện
- Kết quả mong muốn
Phương án: Giám đốc xem xét, liên hệ các bên liên quan nếu cần và đưa ra phản hồi chính thức.
Thời hạn:
- Xác nhận tiếp nhận thông tin: trong vòng 1 ngày làm việc
- Giải quyết: trong vòng 3–5 ngày làm việc
Bước 3 – Chuyển lên Giám đốc Điều hành (Xét duyệt nội bộ cuối cùng)
Áp dụng khi: Vấn đề vẫn chưa được giải quyết sau Bước 2.
Cách thực hiện: Phụ huynh hoặc học sinh gửi khiếu nại đến Giám đốc Điều hành kèm toàn bộ lịch sử trao đổi trước đó.
Phương án: Giám đốc Điều hành tiến hành xem xét và ra quyết định cuối cùng.
Thời hạn:
- Xác nhận tiếp nhận thông tin: trong vòng 1 ngày làm việc
- Phản hồi cuối cùng: trong vòng 5 ngày làm việc
Đây là quyết định cuối cùng của Intertrain.
Bước 4 – Chuyển tiếp đến cơ quan có thẩm quyền
Nếu vẫn chưa hài lòng, người khiếu nại có thể phản ánh lên các cơ quan có thẩm quyền, ví dụ như:
- Cơ quan quản lý giáo dục
- Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng
- Cơ quan quản lý thị thực/xuất nhập cảnh (nếu liên quan)
6. Các nguyên tắc cốt lõi
- Mọi khiếu nại đều được xử lý bảo mật
- Không học sinh nào bị ảnh hưởng tiêu cực vì đã phản ánh
- Toàn bộ nhân viên có trách nhiệm hành xử chuyên nghiệp và công bằng
- Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ phục vụ mục đích cải tiến chất lượng